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【第40期】古田土会計グループ経営計画発表会2022——⑤お客様が求める「経験値」を高めるための施策

続けて、第40期経営計画発表会の内容をお伝えします。
第4回では「既存のお客様への取り組み・今期のテーマ」について、お客様満足度調査の結果やそこから見えたわが社の課題、今期の古田土会計のテーマについてお話いたしました。

今回は『お客様が求める「経験値」を高めるための施策』についてお話いたします。

※第1回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7581/
※第2回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7582/
※第3回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7583/
※第4回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7584/

※発表会のフル映像をご覧になりたい方はこちら
https://service.kodato.com/managementplan-presentation/2022/movie-full

従業員の経験値UPのための改善策

前回、第40期のテーマは「主語はお客様(次工程)」で、そのためのアクションを適切に行うには「経験値を高めることが必要」とお話いたしました。
具体的な対策として、下記の施策を行っていきます。

・昼回り隊と付加価値チーム
・テレフォン
・TANREN
・事例共有
・担当替え

昼回り隊は生産性を高め、付加価値を上げるための仕組みです。
内部業務を行う社員は200人ほどいるのですが、入社したばかりのメンバーには先が見えていなかったり、外部担当者から仕事をお願いされた際に混乱してしまったりする者もいます。

昼回り隊の役割はお客様からの質問事項や相談事項の解決・悩んでいる仕事や時間がかかっている仕事の抽出および解決・進捗管理といった点でサポートを行うことです。
昼回り隊のメンバーが社内を巡回しており、質問や相談を集約し解決しています。

社員だけでなくパンジーさん(パート従業員)もわからないことがあれば遠慮なく声をかけ、質問・相談できるようにしています。
従業員の手が止まるとお客様を待たせてしまいます。
お客様に質が高いサービスをより早くお届けするため昼回り隊を導入いたしました。

次に付加価値チームですが、端的に申し上げると、知のストックを行っていくのが仕事です。
付加価値チームにわからないことを投げかけることによって回答が得られますが、それと同時にその回答が会社としての知のストックになります。

そして、「こういう場合にはこう対応すればよい」という回答集を作成してもらっています。
これを社員皆で共有することによって、会社全体のレベルが上昇します。

昼回り隊は直接問題の解決に関わり、付加価値チームは「事例集」という形に整え、社員と共有していく役割を担っています。

続いて「テレフォン」の説明です。
前期までの経営計画書には「わからないことは即答せず調べて48時間以内に回答」としていましたが、現代において48時間では時間がかかりすぎです。

今期の経営計画書では、「打合せ中にお客様からの質問でわからない場合には、その場で社内(昼回り隊)に電話し、48秒以内に対応する」にアップデートしました。

お客様への回答を48秒以内に完了することは難しくても、速やかに対応することによってお客様満足度向上が期待できます。
また、従業員一人ひとりも即座に聞き、不明点を解消することによって力が養われます。

他にも、未来会計・経営計画の実力公開模擬テストである「社内TANREN」や外部の税理士先生も交えた実力試しトーナメントである「月次決算道場」を開催しており、社員教育にも日々力を注いでおります。
本取り組みでは、初級・中級・上級とステージを設け、レベルに合わせて事例を使った学習を実施し、経験値の向上を図っています。

以上のような取り組みを積み重ね、知のストック化を行い、経験値UPを行っています。
社員の経験値が向上することは目の前にいるお客様の課題を解決できるだけでなく、他のお客様にとってもメリットとなります。
これがわが社の考えるお客様満足度の向上です。

労働生産人口減少により経理担当者のいない企業が増加

続いて昨今の経理事情についてお話します。

労働生産人口が減少するなかで、経理担当者も減少しており、企業によっては経理担当者が退職した場合、補充を行わない、つまり経理担当者のいない企業もあります。

人がいないため、質の差も拡大しており、未経験で経理担当者になった社員が経理を理解できないまま業務を行い、社内の経理が雑然とした状態になっているケースも珍しくありません。

「経理回りに困難を抱えている企業が少なくない」といった背景を踏まえ、一昨年「記帳代行ドットコム」という会社を立ち上げました。
「記帳代行しない記帳代行会社」というコンセプトでしたが、コンセプトが伝わらない名称だったため、「株式会社ゼロオペ」という会社名に変更しました。

「ゼロオペ」とは経理の人が1人に満たないこと(ゼロ・オペレーション)を示しており、例えば経理と営業事務を兼任されているような方でも問題なく経理業務ができる世界観をイメージしています。
わが社には1人未満で経理を担当するためのノウハウがありますし、アライアンスを組んでいる企業様もいらっしゃいます。

ですので、DX(デジタルトランスフォーメーション)の時代に対応できます。
ゼロオペでは「経理の成績表」を開発中でして、いかに経理を効率良く行えるかを診断させていただき、より正確・スピーディーにできる方法を広く伝えていきます。

(第6回に続く:会計業界のリアル

※発表会のフル映像をご覧になりたい方はこちら
https://service.kodato.com/managementplan-presentation/2022/movie-full

古田土会計グループでは、経営者のお悩み別に無料セミナーを行っています。