あなたの会社に元気と未来を届けます!

CLOSE

BLOG ブログ

【第40期】古田土会計グループ経営計画発表会2022——④既存のお客様への取り組み・今期のテーマ

今回も、第40期経営計画発表会の内容をお伝えします。
第3回では「伸びている事業に経営資源を投入する」というテーマで、ご好評いただいている「経営計画作成25時間合宿(以下、合宿)」をどう展開していくかを解説しました。

今回は「既存のお客様への取り組み・今期のテーマ」という内容で、お客様からいただいたコメント及びそこから見えたわが社の課題、40期の古田土会計のテーマについてお話いたします。

※第1回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7581/
※第2回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7582/
※第3回の記事はこちら
https://www.kodato.com/blog/p7583/

※発表会のフル映像をご覧になりたい方はこちら
https://service.kodato.com/managementplan-presentation/2022/movie-full

何よりも大切なことは既存のお客様満足

ここまで2022年の売上高目標や合宿の開催回数・参加者数など数値面の目標についてお話してまいりました。
ですが、何より大事なのは既存のお客様満足(CS:Customer Satisfaction)です。

2021年はお客様満足度調査を2回実施し、10点中、8.89点の評価をいただきました。
嬉しいお言葉も、厳しいお言葉も頂戴しましたが、全ての声に目を通し、真摯に受け止めております。ここでいくつかコメントをご紹介します。

・弊社のことを色々考え、様々なアドバイスをいただきとても有難いです。
・コロナ禍でいろいろな支援策を助言してくれ感謝してます。
・月次訪問の時間が大切な経営者会議の時間になっております。
・半年に一度くらい上司の方の意見もいただきたいです。
・資料を提出してから月次決算資料をもう少し早めにほしいです。

また、わが社では担当者の上司が代わりに訪問する「代理訪問」も実施しており、その際に困っていること・改善してほしい点などご意見をいただいています。

・事前確定届出給与の説明を聞いたことがない
・資金別B/Sの説明をしてくれない
・中期事業計画の立て方を指導してもらったことがない
・経理への指導が十分ではない
・提案が少ない

さまざまなお言葉をお寄せいただいたこと感謝申し上げます。

お客様満足度調査から見ると、わが社が今抱えている課題は「現場での経験不足や知識不足により各担当者のスキルにばらつきがある」ことと捉えております。

当社ではお客様の担当をしている社員が約100名おり、至らない部分があることも把握しておりますが、既存のお客様にご迷惑をおかけしないように、より良いサービスをご提供できるように、課題解決のためにさまざまな取り組みを行っています。

そして、40期のテーマは「主語はお客様(次工程)」です。
今まで、37期「寄り添う」、38期「聞き、語り、導こう」、39期「1社1社、1人1人」としてきましたが、これらは主語が「古田土会計」もしくは「古田土会計の社員」でした。

しかし、わが社の理念に照らし合わせると、社長は社員第一主義、社員はお客様第一主義でなければなりません。
ゆえに今期のテーマは「主語はお客様(次工程)」といたしました。

次工程とは、お客様と直接は接しない内部担当者や間接部門の社員にとっての外部担当者のことです。
仕事は一人で完結せず、協力する必要がありますので、内部担当者や間接部門の社員にとって、次工程である外部担当者がお客様です。
外部担当者のために行うアクションが結果的にお客様のためにもなります。

「主語はお客様」を体現すると見られるお客様(次工程)のリアクションは「アハ体験」です。
アハ体験とは、未知の物事への気づきやひらめきが生じたときの「わかった!」という感覚のことです。

①なるほど!
②そういうことか!
③すごい!
④やるべきことがわかった!
⑤やばい…
⑥嘘でしょ…
⑦このままだとまずい…

①~④のようなポジティブなアハ体験だけでなく、⑤~⑦のようにネガティブなアハ体験も重要と考えています。
また、お客様に「教える」のではなく、「気づいていただく」という姿勢でご提案をし、アハ体験をしていただく。
それがわが社の1つのゴールです。

7大リアクションを得る「主語はお客様(次工程)」の事例をご紹介します。

(1)外部担当者よりお客様への提案
「中期事業計画」は確かに大切なのですが、今のお客様にとって一番心配なのは今期の資金繰りです。このままの売上で6か月後にどこまで資金が減るのか、今月は一緒に資金繰り表を作りましょう」

(2)外部担当者よりお客様への提案
「この利益計画だと利益は増えるのですが、社員さん1人当たりのお給料は増えないという計画です。社長の理念と違うと思いますので、人件費を増やす前提でもう一度シミュレーションしませんか?」

(3)内部担当者より外部担当者への提案
「経理の方が毎回同じところで間違えるので、月次の時間を少し割いて経理指導をしていただければ、月次が正確になって、お客様はより適切な経営判断ができると思います」

逆に「自分が主語」の例も紹介します。

・自分の手元に資料が届いていないからと、段取りの工夫もせず声がかかるまで何も作業をしない
・伝えるのが面倒なので経理指導せず、自分で会計データを修正して修正箇所もお客様に伝えない
・資金が厳しい状況で「節税が必要です。社員が喜ぶので決算賞与を払いましょう」と提案する

ここまでの話をまとめると、「お客様が主語」というアクションは、必ずしもマニュアルや定型的な対応に従うのではなく、ケースバイケースでお客様(次工程)にとって良い提案をすることです。
そしてそのために必要になるのは「経験値」です。

(具体的な対策は「第5回」に続く:お客様が求める「経験値」を高めるための施策

※発表会のフル映像をご覧になりたい方はこちら
https://service.kodato.com/managementplan-presentation/2022/movie-full

古田土会計グループでは、経営者のお悩み別に無料セミナーを行っています。