伝えることと伝わること（伝わらなければ何の意味もない）
お客様へ、見えない心を伝えるための挨拶
古田土会計では、お客様が来社されると、全員立って挨拶します。
立たない社員がいたら、すぐその場で注意します。
何故その場で注意するかと言うと、その場で注意しないと、方針がだんだん実行されなくなるからです。
東京ディズニーランドでは、髪の毛が耳にかかっている人がいると、上司が部下に髪の毛を切るか、耳を切るか、選択させるそうです。
そして上司はその場でハサミを取り出して、髪の毛を切ることを選んだ者には、すぐその場で切ってしまうそうです。
本人はみっともないものですから、床屋さんへすぐ行くそうです。
即行することによって、規律は守られます。
話を元に戻しますと、何故全員立って挨拶するのか、それはお客様に挨拶する心、わざわざお金と時間をかけて、来ていただいて本当に有り難いという気持ちをお客様にわかるように、伝わるように、伝えたいと思うからです。
いくらお客様に感謝する心があっても、心は見えないものですから座ったまま挨拶したのでは、お客様に心が伝わらないと思うからです。
お客様が抱く期待と実感の関係性
私達はまだまだ未熟ですが、常にお客様に喜んでもらえるような仕事をして行きたい。
できたら感謝されるような存在でありたいと強く願っています。
この想いをお客様に伝わるようにするために工夫や努力しています。
いくらこちらの想いが強くても、真剣に伝えたいと思っていても、お客様に伝わらなければ何の意味もないからです。
そこである本で読んだことを紹介させていただきます。
期待＝実感→満足 このレベルはもっとよい店、会社があるとそちらへいく
期待＜実感→感動 お客様の期待を超えるサービス、ディズニーLの世界
期待＜＜実感→感激 感動するサービスが続くと
期待＜＜＜実感→感謝 感動するサービスが習慣になると
期待＞実感→クレーム スピードで対応
期待＞＞実感→怒り クレームが続くと取引停止、口コミで悪い話が広がる
お客様に会社のよさ、商品・サービスのすばらしさを真剣に伝える努力をして、お客様に伝わるためには、演出と表現力が必要です。
古田土会計のお客様への表現力・演出
私達の表現力・演出として、全員立って挨拶、メニュー表、駅前清掃、日本を美しくする掃除の会への参加等があります。
また月次決算書はお客様に数字に強くなってもらいたいという思いから、古田土会計独自の工夫、例えば表紙の色、ストラック表、キャッシュフロー計算書、資金別B/S等、お客様の目で見てわかるように、お客様に想いが伝わるように作成し、担当者が熱い気持ちで説明させて頂いています。
また、経営理念が社員に伝わるように、担雪埋井の精神で日々努力しています。
お客様に経営計画書を一社でも多く作ってもらうために、当社の計画書を差し上げています。
実践している計画書なのでお客様が真似しやすいのです。
古田圡 満
