マニュアルは普通の人が上のレベルの仕事ができる魔法の書
古田土会計におけるサービスのマニュアル化
マニュアルという言葉は、一般的にはマニュアル人間とか、マニュアル通りにやればよいとか、自分で創意工夫をしないというイメージで使われています。
私が学生時代マクドナルドでハンバーガーを注文すると、「チキンナゲットはいかがですか」と必ず店員が言うのでマニュアル通りにやっていることを面白がっていました。
古田土会計ではサービスのマニュアル化を進めています。
200ページ以上の経営計画書で環境整備等のマニュアル化はしていましたが、それ以外でマニュアル化して成功した事例のみ書きます。
優れたマニュアルで質の高い喜ばれるサービスを行う
一番目は、弔電のマニュアルです。
一般的に弔電はいずれの文章も同じで違うのは差出人の名前位です。
型にはまった弔電は心がこもっていなく儀礼的なつきあいの文章でつまらないものという印象でした。
そこで私が愛和食品の早川会長より頂いた弔電を参考にして作った弔電をマニュアルにしました。
社員は弔電の文章を考える時間が大幅に短縮され感動的な文章を書くことができるようになりました。
多くのお客様が弔電を告別式で読んで下さり「心のこもった内容でありがとうございます」とお礼を言って頂きます。
文章を書いている社員が優秀なのではなく、マニュアルが優れているから普通の人が一段も二段も上の仕事ができます。
マニュアルは一番その仕事のできる人がつくります。うちの場合は、私が作りました。
そして全ての文章は私がチェックしてから出すのがルールです。
二番目は、朝礼見学者のための説明マニュアルです。
私の机は受付の隣の入口に一番近い所にあります。
見学者に対応する社員の説明を聞いていると社歴の浅い社員のほうがきちんと説明していて、ベテラン社員ほどヌケが多く下手でした。
新入社員は朝礼プロジェクトのメンバーの指導のもと説明しているからです。
朝礼見学者のお礼のハガキも新入社員の方が多いという事実があります。
今年に入って5月末日までに533人の方が朝礼見学に来られています。
このお客様に最高の説明をして、喜んで頂くためにマニュアルを作りました。
マニュアルを見て訓練をし、マニュアルを見ながら説明をしています。
見学者の方々は朝早く起きてわざわざ遠い所をお金と時間をかけて来られているのです。
説明をする社員のレベルが低くてはお客様に申し訳ないからです。
等質等量、かつ質の高いサービスが信頼と進化につながる
何故マニュアルが必要なのか、それはお客様の安心と信頼のためです。
例えば古田土会計ではお客様にメニュー表で好きなお飲み物を選んで頂いています。
そして1時間後に再びメニュー表でおかわりの確認をします。
お客様が見えられたとき、1回目が出来て、2回目はおかわりの確認がなかった、3回目はメニュー表も出てこなかったら、4回目は来なくなります。
お客様へのサービスに等質等量さがなくなるとお客様が信頼されなくなるからです。
挨拶も同じ理由で全社員がいつも同じように挨拶するから、信用してくれます。
建物の内装やユニホームの色、形を同じにするのは社員の心を一つにするとともにお客様への信頼と安心のために徹底するわけです。
特に一番大事なのは営業のマニュアルではないでしょうか。
売れている営業マンと売れていない営業マンがいたら、優秀な営業マンの行動分析をして、売れるためのポイントを見つけ出しお客様の心をつかむための脚本（マニュアル）を作成し、必要な道具も準備し、脚本を暗記させ、演じられるように訓練（トレーニング）する。
そうすると新人でも普通の人でもベテラン以上の成果を出します。
20対80の法則というのがありますが、80％の人に20％の成果の出ている人のやり方をマネさせるともっともっと売上はアップします。
そしてマニュアルは上昇気流に乗るように進化させていきます。
まさにマニュアルは普通の人が上のレベルの仕事のできる魔法の書です。
古田圡 満
